segunda-feira, 16 de abril de 2012

Gestão de conflito na assistência veterinária

         É possível evitar a ação judicial pelo cliente?
A possibilidade real de um processo judicial cada vez mais afligem os médicos veterinários das clínicas veterinárias e dos pet shops.

         

        Os dados apontam para o aumento desta demanda, e muitas vezes geram prejuízos que balançam as finanças da empresa. Por enquanto, poucos se preparam para estas emergências, pois, ainda não é comum o seguro contra as indenizações judiciais por erro profissional.

Médicos Veterinários nos Tribunais

 
        Mas, e a questão inicial? Pelo sistema jurídico brasileiro não é possível formalmente evitar que alguém proponha uma ação judicial, pois, a Constituição Federal prevê a liberdade  para que todos possam pleitear demandas junto ao Poder Judiciário, desde que obedecidas a legislação processual para o exercício do direito. E nestes termos, tem muitos clientes entrando na justiça por pouca coisa.

        Pelas pesquisas que tenho feito, o óbito do animal é o fato que mais propicia a revolta e costuma dá origem a demanda judicial. O anúncio da morte deve ser feita com muito cuidado e ser bem esclarecedor. O médico veterinário está preparado para este momento, ou para ele é mais um?

         A passividade do profissional no momento de grande tristeza do cliente é fatal. A falta de informações ou a omissão gera dúvida na cabeça do cliente e favorece a discussão e o clima esquenta. A partir desta condição aumenta a possibilidade de nascer uma ação judicial contra o médico veterinário. E se nascer, a dor de cabeça é grande, ainda mais, se você tiver a certeza da prudência profissional. Médico veterinário não foi preparado para o ambiente forense.

          A maior parte das ações contra estes estabelecimentos ocorrem nos juizados de pequenas causas e o juizes direciona para a realização do acordo. No entanto, em vários processos que tenho visto, há muita alegação e sentimento de revolta por parte do autor, mas, pouca consistência de provas. Ao profissional caberá a demonstração de sua prudência que realizou tecnicamente a conduta adequada para o caso.

         Mais difícil é em relação aos serviços dos pet shops que via de regra são de fim e não conduta profissional (médico veterinário). O animal chega ao estabelecimento em condiçõe saudáveis e deverá sair em melhores condições (estética). Assim, qualquer desvio na finalidade será tratado como defeito de serviço ao consumidor e deverá ser reparado.

       Portanto, planeje e até estude o perfil do cliente e se prepare para este momento difícil antes do conflito, principalmente no mais grave como a morte, cuja moral do tutor está abalada. Caso contrário, a possibilidade do confronto aumenta para compensar esta dor através de indenização por danos morais.



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